Si vous réclamez des frais médicaux, les fournisseurs de soins médicaux ont toujours la possibilité d'envoyer la ou les factures directement à Réclamations chez TuGo, mais ils peuvent avoir leurs propres protocoles qui vous obligent à payer d'avance. Si tel est le cas, assurez-vous de conserver toutes les factures et reçus détaillés afin que vous puissiez nous les envoyer, avec votre formulaire de réclamation rempli.

Pour tout autre type de dépenses qui nécessitent un paiement immédiat (comme les hôtels, les vols, les repas, les taxis, etc.), vous devez les payer à l'avance et soumettre les factures et reçus détaillés à Réclamations chez TuGo.

N'oubliez pas que si vous avez besoin de reporter ou de réserver un nouveau vol, Réclamations chez TuGo n'est pas en mesure de le faire en votre nom. Les compagnies aériennes ont mis en place des politiques de confidentialité qui vous obligent à les contacter directement pour prendre les dispositions de vol nécessaires.

Les bureaux de Réclamations chez TuGo sont fermés au public. Pour commencer une réclamation le plus rapidement possible, veuillez la soumettre en ligne avec monTuGo. Toutes les instructions détaillées pour savoir comment utiliser monTuGo, ainsi que quelques astuces pour accélérer le processus de réclamation se trouvent ici.

Chaque réclamation étant différente, nous pourrions travailler avec divers fournisseurs pour parvenir à une décision. Plus il y aura d’intervenants, plus cela pourrait prendre de temps. Sachez cependant que nous nous engageons à traiter vos réclamations aussi vite que possible!

Nous pourrions faire le pont avec :

• Votre médecin traitant (au moment de l’urgence)
• Votre médecin de famille (chez vous)
• Les autres fournisseurs (p. ex. les chiropraticiens, les dentistes)
• Les transporteurs et les fournisseurs de voyages
• Votre assureur automobile

Pour vous donner un coup de pouce, voici quelques astuces pratiques pour accélérer le processus de réclamation :

• Nous vous recommandons de soumettre vos formulaires de réclamation signés en ligne dans les 60 jours suivant la date de votre traitement.
• Assurez-vous de fournir tous les reçus et les factures détaillés, comprenant :
  • Votre nom complet
  • Date(s) du (des) service(s)
  • Montant facturé
  • Type de service ou de diagnostic
  • Les dossiers médicaux complets en lien avec la ou les conditions traitées en voyage
  • Ordonnances avec le reçu d’ordonnance détaillé de la pharmacie et non pas le reçu de caisse ou de carte de crédit
• Assurez-vous d’avoir signé tous les documents requis.

Les formulaires de réclamation sont disponibles en téléchargement directement depuis monTuGo, où vous pouvez gérer ou prolonger votre police, gérer votre réclamation, téléverser des formulaires de réclamation et suivre l'état de votre réclamation du début à la fin.

Personne n’aime la paperasse, mais nous avons besoin de certains détails importants avant de traiter votre réclamation. Plusieurs parties sont impliquées, et chacune a ses propres exigences :

• Le souscripteur de la police exige votre formulaire de réclamation rempli pour confirmer qu’une réclamation a été déposée. La décision de payer ou de rejeter votre demande se basera en partie sur ces informations.
• Les régimes provinciaux d’assurance maladie exigent que certains formulaires remplis leur soient envoyés. Ceci accélérera le processus.
• D’autres assureurs (régimes d’assurance de l’employeur, de retraite ou autres, cartes de crédit, etc.) exigent une cession de paiement. Afin d’accélérer le processus de réclamation, nous vous recommandons d’envoyer votre réclamation à votre prestataire d'assurance collective ou de soins de santé complémentaires en même temps que vous soumettez votre réclamation à TuGo, et assurez-vous de leur faire savoir que vous avez une police de TuGo.

Veuillez remplir chaque formulaireentièrement, peu importe le montant de votre réclamation. Le traitement pourrait être retardé si des informations manquent.

Une fois que vous aurez rempli et signé vos formulaires, connectez-vous à monTuGo et téléversez vos formulaires de réclamation signés ainsi que vos factures détaillées, reçus détaillés et tout autre document requis, sous la section Réclamations > Téléverser des documents. Assurez-vous de garder des copies pour vos dossiers.

Soyez également prêt à soumettre les documents suivants :

• Renseignements concernant votre couverture provinciale d’assurance maladie ou couverture santé complémentaire
• Renseignements en lien avec votre carte de crédit pour les dépenses payées par carte de crédit
• Documents relatifs à vos vols (pour les polices d’annulation et interruption de voyage)

À noter : Nous ne pouvons pas commencer à traiter votre réclamation sans les formulaires de réclamation dûment remplis et signés. Il est donc essentiel que vous téléversiez ces documents dès que possible. Si les reçus originaux sont requis, nous vous en informerons.

Pas de souci, nous les traduirons! Envoyez-nous simplement les documents ou les reçus à votre disposition. Cependant, si vous préférez les traduire avant de nous les envoyer, vous pouvez le faire.

Un historique médical et/ou un dossier médical détaillé pour la ou les conditions médicales réclamées peuvent être exigés. Si nécessaire, nous vous demanderons d’obtenir ces dossiers auprès de votre/vos médecin(s) et/ou de tous les prestataires de soins médicaux que vous avez consultés pendant votre voyage. Ces dossiers comprennent les dossiers médicaux complets de tous les prestataires de soins médicaux qui vous ont traité pour les conditions médicales réclamées, pour toutes les dates de traitement pendant votre voyage. Cela comprend un rapport de l'urgence (si vous avez été traité dans un hôpital), des notes cliniques (si vous avez été traité dans une clinique ou un cabinet médical) et tous les autres dossiers liés aux conditions médicales. En cas d’admission à l’hôpital, veuillez fournir un dossier médical complet pour l’intégralité de l’admission; cela comprend les rapports de l'urgence, d’admission, de sortie et de tests, ainsi que toutes les consultations de suivi pendant le voyage.

• Bien que vous disposiez d’un délai allant jusqu’à un an suivant votre traitement ou votre perte, nous recommandons de soumettre les formulaires dans un délai de 60 jours. Les régimes provinciaux d’assurance maladie imposent des délais serrés pour le dépôt de réclamations. Comme nous nous occupons de la coordination avec ces régimes en votre nom, cela pourrait affecter votre remboursement si nous ne recevons pas vos formulaires dans les 60 jours suivant la perte ou le début du traitement.
• Vous disposez d’un an à compter de la date du traitement ou de la perte pour nous fournir tous vos formulaires et autres documents. Passé ce délai, votre réclamation sera fermée de manière permanente.

Beaucoup de prestataires de soins médicaux américains vous envoient des relevés automatiques tous les 30 jours sans nous en informer. Si vous recevez des factures ou des relevés indiquant un solde exigible, téléversez ces factures supplémentaires sur monTuGo et nous vous aiderons à régler la question pour vous.

• Si vous êtes à l’origine de la réclamation, vous devez signer cette section.
• Pour les mineurs, c’est le tuteur légal qui doit signer cette section.
• Si vous signez au nom du voyageur, vous devez joindre une copie de la procuration pour démontrer que vous êtes autorisé à le faire.
• L’autorité médicale est nécessaire pour que nous puissions avoir accès à votre dossier médical et ainsi évaluer votre réclamation de manière juste et précise.
• Le Ministère exige cette autorité médicale aux fins de coordination avec le régime provincial d’assurance maladie.
• Si cette section n’est pas signée, le traitement de votre réclamation pourrait être retardé.

• Pour que les primes d’assurance voyage restent basses, il faut partager le coût de votre réclamation avec d’autres assureurs si une prime leur a déjà été payée.
• Beaucoup d’employeurs offrent des régimes d’assurance maladie complémentaires aux employés. Ces régimes restent souvent en vigueur même après le départ à la retraite. Comme l’assurance voyage s’additionne à vos autres couvertures d’assurance, vous devez nous communiquer cette information pour le traitement de votre demande.
• Si vous ou votre conjoint(e) ne bénéficiez pas d’une assurance maladie complémentaire ou de prestations offertes par un autre régime d’assurance voyage, un fournisseur de voyages ou un émetteur de carte de crédit, vous devez le confirmer par votre signature.

Vous devez la remplir si vous êtes couvert par un régime d’avantages sociaux collectif, une carte de crédit, etc. Cependant, si votre conjoint(e) est titulaire de la police, il lui incombera de la signer.

Si vous êtes un résident de la Colombie-Britannique et que vous avez passé une nuit ou plus à l’hôpital en dehors de la province, le MSP exige ce formulaire supplémentaire. Remplissez seulement la section A. Nous remplirons le reste pour vous.

Vous avez le droit de contester le refus de votre réclamation. Pour obtenir plus de renseignements sur le processus de plainte, cliquez ici.

Sur monTuGo, vous pouvez soumettre tout type de réclamation, des réclamations médicales d'urgence aux réclamations non médicales telles que les réclamations pour la voiture de location, les soins dentaires, les lunettes de prescription, les bagages, et plus encore!

Pour commencer une réclamation le plus rapidement possible, veuillez la soumettre en ligne avec monTuGo. Toutes les instructions détaillées pour savoir comment utiliser monTuGo, ainsi que quelques astuces pour accélérer le processus de réclamation, se trouvent ici : https://tugo.com/fr/reclamations/comment-faire-une-reclamation/

Il se peut que le message ait été mal classé. Vérifiez vos dossiers de courrier indésirable ou pourriels pour trouver le courriel de réinitialisation de mot de passe. Vous devrez peut-être aussi actualiser votre boîte de réception pour permettre la réception du courriel.

Si vous avez tenté de vous connecter plusieurs fois, le système pourrait avoir cessé d’envoyer de nouveaux codes de vérification. Attendez 2 à 3 heures pour que votre compte se déverrouille, puis essayez de nouveau. Si cela ne fonctionne pas, communiquez avec notre équipe du service à la clientèle pour obtenir de l’aide. 

Si vous recevez un code de vérification après le délai de 5 minutes, demandez un nouveau code et tentez de vous connecter à nouveau.

Il se peut que votre police n’apparaisse pas sur le tableau de bord à la suite de récents changements à votre profil. Assurez-vous que vos renseignements personnels sont correctement saisis dans la section « Paramètres ». Une fois les modifications apportées, déconnectez-vous, puis reconnectez-vous à votre compte. Si le problème persiste, contactez le service à la clientèle de TuGo.

Si vous voyez un message d’erreur comme : « Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, appelez le service à la clientèle de TuGo au 1 855 929-8846 pour discuter de vos options », c’est probablement parce que vous tentez une action qui n’est pas offerte sur monTuGo (par exemple : prolonger une police d’assurance voyage uniquepour seulement certains voyageurs, ajouter une couverture optionnelle, prolonger certains régimes pendant que vous êtes à l’extérieur de votre province de résidence, etc.). Ces demandes doivent être traitées directement par l’équipe du service à la clientèle de TuGo. 

Si vous avez déjà ajouté une prolongation à votre police d’assurance voyages multiples et souhaitez en ajouter une autre, vous pouvez le faire en inscrivant une nouvelle « date de départ » et « date de retour ». Nous tiendrons compte de la durée maximale de séjour de votre police d’assurance voyages multiples et calculerons le nombre de jours de prolongation nécessaires pour ce voyage supplémentaire. 

À certaines étapes du processus de réclamation, le téléversement de documents n’est pas possible sur monTuGo. Pour nous faire parvenir ces documents par un autre moyen, veuillez les envoyer par courriel à reclamations@tugo.com.

Une fois vos formulaires remplis et signés, connectez-vous à monTuGo, puis téléversez vos formulaires de réclamation accompagnés des factures détaillées, reçus détaillés et autres documents requis. Allez dans la section Réclamations > Téléverser des documents. 

Si vous avez des difficultés à téléverser vos documents, veuillez les envoyer par courriel à mareclamation@tugo.com.

Si le statut de votre réclamation est « Terminée », cela signifie que nous avons pris une décision. Nous sommes probablement en train de traiter le paiement à votre intention ou à celui de vos fournisseurs. 

Si votre réclamation est refusée, une lettre vous expliquant les raisons de notre décision vous sera envoyée par la poste. 

Si le statut « Terminée » est affiché depuis plus d’un mois et que vous n’avez pas reçu votre paiement ou votre lettre d’explication, veuillez envoyer votre question à mareclamation@tugo.com, en indiquant votre numéro de réclamation dans l’objet du courriel. Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

Si vous avez communiqué avec l’un de nos agents du service à la clientèle pour ouvrir votre réclamation par téléphone, il se peut que vous ne puissiez pas encore téléverser de documents ni voir le statut de votre réclamation sur monTuGo. Cette situation est généralement temporaire et peut être corrigée en envoyant vos formulaires de réclamation remplis à reclamations@tugo.com. Si vous voyez encore ce message plus de 10 jours après nous avoir envoyé vos formulaires, veuillez contacter notre service à la clientèle pour obtenir de l’aide.